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Inhaltsverzeichnis

Das Inhaltsverzeichnis zu 'Kundennähe in der Chefetage'

Einstimmung
  • Der Kunde ist der wahre Boss
  • Manager zeigen kaum Interesse an Kunden
  • Kunden glücklich machen? Emotionen im Management?
  • Der Faktor Mensch entscheidet
  • Unkopierbar: die kundenfokussierte Unternehmenskultur
  • Der Kunde: Top 1 auf der Tagesordnung
  • Zum ‚lachenden‘ Unternehmen werden
  • Über den Inhalt des Buchs



Kundenfokussierung statt Kundenorientierung
  • Eine scheinheilige Kuh wird geschlachtet
  • Was Kundenfokussierung heute bedeutet
  • Eine neue Herausforderung: der paradoxe Kunde
  • Verschreibungspflichtig: Kundenkontakt für Jeden im Unternehmen
  • Die kundenfokussierte Unternehmensorganisation
  • Die Geschäftsprozesse am Kunden ausrichten
  • Die kundenfreundliche Vertriebsorganisation
  • Wie sich Controller in Kunden ‚verlieben‘
  • Personalentwicklung kundennah gestalten
  • Die ‚Consumer-driven-Company‘
  • Das neue Mitmach-Marketing
  • Das Ende der Lügenbarone
  • Die ‚Weisheit der Vielen‘
  • Menschenversteher sein
  • Machiavelli war gestern
  • Auf der Suche nach dem Happy End
  • Zuckerbrot oder Peitsche?
  • Der Blick ins Gehirn
  • Denn sie wissen nicht, was sie tun
  • Alles unter Kontrolle?
  • Intuition ist trainierte Erfahrung
  • Der Stoff, aus dem Gefühle sind
  • Gute Gefühle wecken
  • Angst vermeiden
  • Siegertypen bevorzugt
  • Gefühle sind ansteckend
  • Der kleine Unterschied
  • Oben und unten
  • Freund oder Feind?



Rahmenbedingungen, die Kundenfokussierung ermöglichen
  • Wie Spitzenleistungen entstehen
  • Sinn in der Arbeit
  • Anerkennung für Leistung
  • Herstellung von Verbundenheit
  • Was Mitarbeiterloyalität heute bedeutet
  • Haben Sie die Loyalität ihrer Mitarbeiter verdient?
  • Loyalitätskiller
  • Die Unternehmenskultur
  • ‚Vergiftete‘ Unternehmen
  • Vergiftete Unternehmen sterben langsam aber sicher
  • Mitarbeiter-Gerede ist ein tödliches Gift
  • ‚Lachende‘ Unternehmen
  • Lachende Unternehmen haben die Nase vor
  • Wie man zum lachenden Unternehmen wird
  • Frühjahrsputz für die Unternehmenssprache
  • Worte sind die Kleider unserer Gedanken
  • Gewinner- oder Verlierersprache?



Die kundenfokussierte Führungskraft
  • Die ‚Rollen‘ der Führungskraft
  • Die Vorbildfunktion
  • Mensch sein
  • Eine kleine emotionale Trainingseinheit
  • Dem Kunden ganz nah
  • Die Stunde der Wahrheit
  • Von Kunden kann man eine Menge lernen



Aspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung
  • Die Einstellung zum Mitarbeiter
  • Das Können
  • Was kundenfokussierte Mitarbeiter können sollen
  • Erfolgsmacher oder Misserfolgsvermeider?
  • Die Feedback-Kultur
  • Wie das Förder- bzw. Fehler-Gespräch funktioniert
  • Die Fehler der Führungskraft
  • Das Wollen
  • Unser Hirn liebt Herausforderungen
  • Die Lob-Kultur
  • Auch Kunden wollen gelobt werden
  • Der Chef als Motivator
  • Das Potenzial von Ich-Botschaften
  • Helikopter-View: die kritische Selbstreflektion
  • Begeisterungsfaktoren für Mitarbeiter
  • Erfolge feiern



Toolbox zur kundenfokussierten Führung
  • Die Mitarbeiter in die Unternehmensstrategie einbinden
  • Management by walking and talking around
  • Das Rundgang-Ritual
  • Mitarbeiter ins Boot holen
  • Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor
  • Storytelling: Der Kunde ist stets positiv präsent
  • Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen
  • Fragen statt sagen
  • Fokussierende Fragen stellen
  • Jährliche Mitarbeiterbefragungen
  • Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt
  • Kleine Heldentaten
  • Love it!
  • Kundenfokussierung belohnen
  • An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet
  • Sich dem Wettbewerb stellen
  • Das Kundenkontaktpunkt-Management
  • Das Ideenmanagement


Ausblick

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INFORMATION
Anne M. Schüller
Marketing Consulting
Harthauser Straße 54
D-81545 München

Office: +49 (0) 89 6423208
Mobil:  +49 (0) 172 8319612
Email:  info@anneschueller.de

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