Kundennähe in der Chefetage

Das waren noch Zeiten, als Unternehmen ihre Produkte nur auf den Markt bringen mussten – und die Kunden kauften fleißig und brav. Doch das ist vorbei. Inzwischen bestimmen die Kunden die Spielregeln. Sie können nicht länger an Sales & Marketing wegdelegiert werden, sie gehen nun jeden im Unternehmen an.

Deshalb gehört ider Kunde ns Organigramm und an den Vorstandstisch. Der CCO (Chief Customer Officer) ist sein Interessenvertreter. Und Manager brauchen einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Das bedeutet: Solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem, dies auch zu wollen.

Wird nämlich die Kundenorientierung in der Chefetage vernachlässigt, entwickelt sich ein Unternehmen zwangsläufig zu einer kundenfeindlichen Firma. Wie man das verhindert, zeigt das Buch anschaulich und zur sofortigen Umsetzung geeignet.

Bisweilen provokant, aber immer motivierend und praxisnah geschrieben gibt es dem Leser einen reichhaltigen Werkzeugkasten in die Hand. Zahlreiche Checklisten und Beispiele vervollständigen das Werk. Ein ‚must‘ auf dem Schreibtisch all derer, die ihr Unternehmen zukunftsfähig machen wollen.

Bücher über Management und Mitarbeiterführung beschäftigen sich in aller Regel mit zweierlei: Mit der Führungskraft und mit seinen Mitarbeitern. Dieses Buch ist anders. Es beschäftigt sich mit einem durch und durch dialogisch geprägten Beziehungsdreieck von Management - Mitarbeiter - Kunde. Kompromisslos rückt es den Kunden in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten und propagiert dabei einen neuen Managementstil: die kundenfokussierte Unternehmensführung.

Warum dies notwendig ist? Unaufhaltsam werden die Werte der Web-2.0-Welt, nämlich

• Kooperation statt Konfrontation
  
• Gleichrangigkeit und Selbstorganisation
  
• Dialog und Interaktion
  
• Teilen und Partizipation
  
• Transparenz und Wahrhaftigkeit
  
• Kreativität und Schnelligkeit
  
• Beiträge leisten und helfen wollen

unseren Lebens-, Kauf- und Arbeitsstil prägen und damit auch Einzug in das betriebliche Miteinander halten. Gut, wenn die Unternehmen darauf vorbereitet sind.

Der Aufbau des Buches orientiert sich an meiner darin vorgestellten (neuen) Definition der Führungsaufgabe: "Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: Dies auch zu wollen."

• In Teil 1 geht es um den Kunden. Der Leser erfährt, weshalb es sich vom Begriff der Kundenorientierung zu verabschieden gilt, wie der ‚neue‘ paradoxe Kunde tickt und wie Manager zu Menschenverstehern werden können.
  
• In Teil 2 geht es um die Rahmenbedingungen, die unternehmensweite Kundenfokussierung ermöglichen. Der Leser lernt die Grundlagen kennen, die Lust auf Leistung erzeugen und wird sich mit der vergifteten und der lachenden Unternehmenskultur auseinandersetzen.
  
• In Teil 3 geht es um die kundenfokussierte Führungskraft. Ihre Rolle als Vorbild und Mensch sowie ihre Nähe zum Kunden stehen dabei im Vordergrund.
  
• In Teil 4 geht es um ausgewählte Aspekte der kundenfokussierten Mitarbeiterführung und darum, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter aktiviert werden kann.
  
• In Teil 5 schließlich findet der Leser eine Toolbox, also einen Werkzeugkasten mit Hinweisen und Anregungen sowie praktischen Beispielen für eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung.