LESER-MEINUNGEN

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Eine Leserin schrieb mit folgendes: "Ich habe Ihr Buch 'Kundennähe in der Chefetage' mit Begeisterung gelesen und wieder neue Impulse und Ideen gewonnen. Meine Position in unserem Unternehmen ist die zwischen Chefetage und Mitarbeiter. Nicht immer eine dankbare Position, dankbar bin ich daher für solch motivierende Lektüre. Letzte Woche fuhr unser Chef in einen 4tägigen Skiurlaub und ich gab ihm das Buch als Urlaubslektüre mit. (Er ist mein Bruder, ich kann mir das schon mal erlauben.) Er kam sehr begeistert aus dem Urlaub zurück. In einem Teammeeting letzten Freitag, dem ich nicht beiwohnte, ließ er schon erste Erkenntnisse einfließen. Er berichtete, dass die Mitarbeiter viel interessierter waren. Und die Mitarbeiter denken, der Skiurlaub bekam ihm sehr gut. Er hat sich sogar schon ein weiteres Ihrer Bücher bestellt."

Auf www.ne-na.de: Deutschlands Manager beherrschen die Kunst des Kundenvergraulens "Erst kommen die Kosten, dann die Finanzen, die Organisation und die Mitarbeiter. Und am Ende tauchen auch mal die Kunden in den Überlegungen der Manager auf. Ist dies ein Klischee oder Zerrbild? Nach Ansicht von Anne M. Schüller werden Kundenversteher verzweifelt gesucht, weil die Unternehmen es an Menschlichkeit fehlen lassen. ,,Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert's, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen", schreibt Schüller, die als Management-Consultant arbeitet und als Expertin für Loyalitätsmarketing gilt, in einem Essay für ChangeX http://www.changex.de. Der Fetisch dieser Führungskräfte heißt Quartalsbericht, kurzfristige Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen beherrschen die Denkmuster: ,,Seelenlose Taschenrechner haben das Sagen. Und der Kunde spielt nur eine Nebenrolle." Schüller stellt nicht einfach ein paar wagemutige Thesen auf, die ihr gut ins Konzept passen. Dass sich Manager, die neu in eine Unternehmen kommen, nur sehr rudimentär mit ihren Kunden beschäftigen, belegt eine 2007 online durchgeführte Studie des IFAM-Instituts http://www.ifam.de in Düsseldorf. Es sei erstaunlich, so das Fazit der Untersuchung, wie selten den Führungskräften die Kundenwertorientierung in den Sinn komme. Dass der Kunde der ,,wahre Boss" ist, scheint als Botschaft noch nicht angekommen zu sein. Die Autorin verweist auf internationale Effizienzstudien von Proudfoot http://www.proudfootconsulting.com, wonach Vertriebsmitarbeiter im Schnitt nur 20 Prozent ihrer Arbeitszeit im aktiven Verkauf verbringen. 80 Prozent der Arbeitszeit gehen für Administration und Verwaltung drauf. ,,Das Marketing hat, um seine Existenz zu rechtfertigen, vor allem Controlling zu betreiben und Return on Investment zu beweisen. Die Zahlenhörigkeit in vielen Führungsgremien ist geradezu absurd", so Schüller. Dabei sind es letztlich ausschließlich die Kunden, die das Überleben eines Unternehmens sichern. ,,Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", bringt es der schwedische Wirtschaftsphilosoph Kjell A. Nordström auf den Punkt. Warum aber sollten Manager menschlicher sein? Die Antwort ist ganz einfach: Damit sie erfolgreicher sind. Mit überfrachteten PowerPoints oder noch so tollen Excel-Sheets ist kein Kunde zu gewinnen. ,,Verkaufen ist, genau wie Führen, nichts anderes als Emotionsmanagement", sagt Schüller, deren Buch ,,Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen" im Orell Füssli Verlag erscheint. Kunden kaufen nämlich keine Produkte, sondern ,,vielmehr ein besseres, angenehmeres, bequemeres, sicheres Leben sowie Dematerialisierung wie Flexibilität, Zeit, Glück, Ruhm, Liebe und beruflichen wie privaten Erfolg".

Brian Tracy, internationaler Managementvordenker, Erfolgstrainer und Bestseller-Autor schreibt: „Dieses überzeugende, praxisorientierte Buch gibt dem Leser erprobte Strategien an die Hand, mit denen er in jedem Markt kurzfristig entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen kann.“

Peter Felixberger, Gründer des Online-Wirtschaftsmagazins ChangeX, Publizist und Buchautor schreibt: "Anne M. Schüller zeigt eindrucksvoll, was gute Unternehmen erfolgreich macht: Macht die Menschen stark, damit sie euch diese Kraft zurückgeben können!"

Prof. Dr. Lothar Seiwert, Bestsellerautor und Keynote-Speaker (www.seiwert.de) schreibt: „Weniger Zeit für Bürokratie und Zahlenakrobatik, dafür mehr Zeit für die Kunden, mehr Zeit für die Mitarbeiter, mehr Zeit für die Menschlichkeit. Das ist die Essenz dieses Buches: eine Pflichtlektüre für jede Führungskraft – nicht nur in Marketing und Vertrieb.“

5-Sterne Rezension von Dr. Werner Fuchs aus Zug in der Schweiz, Nr.1-Rezensent bei Amazon Die Autorin hat sich als Expertin für Loyalitätsmarketing einen Namen gemacht und sah als Beraterin schon unzählige Unternehmen von innen. Dabei die Erfahrung zu machen, dass die besten Konzepte nichts nützen, wenn sie nicht oder falsch umgesetzt werden, gehört zum Alltag der Beratertätigkeit. Doch im Unterschied zu vielen Berufskollegen dachte Anne M. Schüller intensiv darüber nach, wo der Hund begraben sein könnte. Und weil sie nicht stur auf den Boden blickte, wurde ihr klar, dass die Dinge oben schief laufen. Dass der Fisch am Kopf zu stinken beginnt, ist zwar nichts Neues, aber nur wenige ziehen die notwendigen Schlüsse aus dieser Volksweisheit. Anne M. Schüller hingegen kümmert sich intensiv um die Spitze eines Unternehmens und ersetzt kurzerhand den Boss durch den Kunden. Auch das ist nicht weiter aufregend, weil dieser Handstreich schon anderen in den Sinn kam. Die Autorin jedoch lässt es nicht beim Enthaupten bleiben, sondern zeigt ihren Lesern Schritt für Schritt, was nun zu tun ist. Mit viel Engagement, großer Sachkenntnis und vielen Hilfsmitteln in der Tasche zieht Frau Schüller los, um unverbesserlichen Kundenverächtern das Fürchten zu lernen. Und wie ein Blick auf das Inhaltsverzeichnis schnell zeigt, bleibt keine Tätigkeit und kein Boss verschont. Schüller-Neulinge merken schon in der Einleitung, dass die Lektüre Spaß machen wird, gehört es doch zu den Stärken der Autorin, in Bildern zu sprechen und ihre Zuhörer auch Mal lachen zu lassen. Das erste Kapitel "Kundenfokussierung statt Kundenorientierung" macht dem Leser klar, wie der Kunde ist, was er will und warum er nur noch in Ausnahmefällen auf dumme Programme reagiert. Und mit Freuden nahm ich zur Kenntnis, dass der inzwischen obligate Blick ins Gehirn bei Anne M. Schüller präziser als bei anderen Autoren ausfällt. Im zweiten Kapitel zeigt die Autorin Rahmenbedingungen auf, die Kundenfokussierung erst ermöglichen. Die Stichworte dazu lauten: Entstehung von Spitzenleistungen, Mitarbeiterloyalität, Unternehmenskultur, vergiftete und lachende Unternehmen, Frühjahrsputz für die Unternehmenssprache. Im dritten Kapitel "Die kundenfokussierte Führungskraft" definiert Anne M. Schüller die neuen Rollen und zeigt, was man von Kunden lernen kann. In "Aspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung" erfährt der Leser, was Mitarbeiter können, wollen und von ihrem Chef erwarten. Das Schlusskapitel "Toolbox der kundenfokussierten Mitarbeiterführung" enthält dann die besten und neusten Instrumente. Mein Fazit: Theoretisch zwar nichts völlig Neues, aber als praktisches Hilfsmittel ziemlich einzigartig. Auf meiner Empfehlungsliste steht es weit oben, weil man Engagement spürt, weil gängige Missverständnisse aufgedeckt und geklärt werden und weil es ganz konkrete Schritte und Instrumente vorschlägt, wie der Kunde von der Sprachhülse in Leitbildern zu einem fassbaren Gegenüber im ganz gewöhnlichen Betriebsalltag wird.

Dr. Hans-Georg Häusel, Vorstand Gruppe Nymphenburg Consult AG und Buchautor schreibt: „Anne M. Schüller ist ein vortreffliches Managementbuch gelungen, in dem endlich auch in Hinblick auf das tägliche Führungsverhalten die Erkenntnisse der Hirnforschung angemessen berücksichtigt werden. Denn wie sie richtig schreibt: Das Überleben in den Märkten der Zukunft wird maßgeblich davon abhängen, ob verstanden wird, wie das menschliche Hirn funktioniert.“

Das schrieb mir Prof. Dr. Gunter Dueck, Buchautor und Chief Technologist, IBM Germany "Der wirkliche Kunde ist heute der Aktionär, da könnte ich fast ein ganzes Buch drüber schreiben. Der Vertriebsdruck ist deshalb so kundenunfreundlich, weil jetzt bald nicht nur der Oberboss, sondern sogar jede Hilfskraft vor Ort den Aktionär im Kopf bedient, nicht den Kunden!"

Dr. Dr. Cay von Fournier, Arzt, Unternehmer und Buchautor, Inhaber des SchmidtColleg schreibt: “Ein praxisorientiertes Buch über Leadership, das ich jeder Führungskraft wärmstens empfehlen kann. Schonungslos stößt es selbstzentrierte Manager von der Bühne und rückt konsequent die, auf die alles unternehmerische Handeln letztlich zielt, mitten ins Scheinwerferlicht: die Kunden.“

Marcel Klotz, Vertriebsdirektor bei IBM Deutschland, schreibt in seinem Competence Selling Blog: "Das Buch beschäftigt sich mit einem durch und durch dialogisch geprägten Beziehungsdreieck von Management – Mitarbeiter - Kunde. Kompromisslos rückt es den Kunden in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten. Es verschafft ihm Platz in der Chefetage. Es stellt ihn mitten ins Personalbüro. Und es platziert ihn im Herzen der Mitarbeiter. Anne Schüller nennt das: Die kundenfokussierte Unternehmensführung."

5-Sterne-Rezension von Wolfgang Schwetz, CRM-Experte, Karlsruhe Alle Bemühungen um mehr Kundenorientierung bei Mitarbeitern beginnen beim Chef. Leider haben diese oft noch nicht erkannt, dass sie Vorbild sein müssen, wenn das Unternehmen, das sie führen, im Wettbewerb auf Dauer Erfolg haben will. Die Autorin bringt es auf den Punkt und das sehr überzeugend, unterhaltsam und ohne Arroganz, aber mit viel Erfahrung und Charme. Sie legt zwar einerseits den Finger in die Wunde, weckt aber andererseits das Gespür für notwendige Veränderungen in der Mitarbeiterführung und gegenüber den Geschäftspartnern. Ein Muss für jeden, der in der Kunden-orientierung wirklich erfolgreich werden möchte.

Rezension auf dem Business-Club-Portal 'innovativ-in' Die Expertin für Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller spricht aus, was angesichts einer neuen Generation von Konsumenten, die sich in Bewertungsportalen und Business-Blogs im Internet über die neuesten Produkte am Markt austauschen, abzeichnet: «Der Kunde ist der wahre Boss.» Manager und Führungskräfte verlieren den Kunden aber oft aus den Augen. Es erscheint ihnen paradoxerweise einleuchtend, dass sie nie in Kontakt mit dem Endverbraucher treten. Genau hier liegt aber für Schüller der Fehler: Denn für eine ehrliche und dauerhafte Beziehung zwischen dem Unternehmen, seinen Mitarbeitern und dem Kunden muss die gesamte Organisation darauf ausgerichtet sein, für den Kunden das Beste zu erreichen. Und dazu muss auch ein Top-Manager in Kontakt mit dem Konsumenten treten.

Thomas Hochgeschurtz, Tesa Werk Offenburg ZPA Der Satz der bei mir hängen geblieben ist war: "Wann war ihr Einkauf das letzte mal beim Kunden?" Ich habe das direkt in meiner Firma verwendet und ungläubiges Staunen geerntet. "Wieso soll der Einkauf zum Kunden?" DANKE Frau Schüller. Denn mit Hilfe Ihres Buches konnte ich den Anwesenden klar machen, dass ALLE in einem Unternehmen vom Kunden abhängen. Dieses Buch überzeugt auch eingefleischte Zweifler und notorische Weggucker. Ich habe es meinem Management Team zu Weihnachten geschenkt, es lohnt sich!

'Richtungweisend!' schreibt Josh van Lensing auf buch.de (5 Sterne) "Zentrales Thema aktueller Veröffentlichungen zu den Themenbereichen Management / Personalführung ist seit Längerem der Begriff der „ Kundenorientierung“. Dabei spielt die Ausrichtung unternehmerischen Handelns im Hinblick auf (jeweils recht unterschiedlich definierten) Kundennutzen eine zentrale Rolle; die Annährung an das Thema baut dann häufig auf motivations-theoretischen Überlegungen auf. Der überwiegende Teil der Veröffentlichungen, die sich direkt an Entscheidungsträger und Personalverant-wortliche richten basiert auf einer (gewollten ?) Kongruenz zwischen qualitativer Themenbehandlung und quantitativem Inhaltsbereich. Anders gesagt: Bücher über Management und Mitarbeiterführung handeln von Managern und dem Führen von Mitarbeitern. Einen völlig neuartigen Weg beschreitet Anne Schüller in ihrem, seit heute erhältlichen Buch „„Kundennähe in der Chefetage“. Die Kapitel-Überschrift „Kundenfokussierung statt Kundenorientierung“ soll eindringlich verdeutlichen: Hier wird kein Jonglieren von Begrifflichkeiten zelebriert, es geht um einen grundlegenden Paradigmenwechsel! Neu und konzeptionell hochaktuell ist dabei der gedankliche Einbezug von Entwicklungen und Tendenzen, die unter dem Stichwort „Web 2.0“ bekannt wurden: Dialogorientierung, Interaktivität, Transparenz, Schnelligkeit u.v.m. Frau Schüller beschreibt den Einfluss dieser „Web 2.0-Werte“ auf Lebens-, Kauf- und Arbeitsstil, auf das (inner-)betriebliche Miteinander und insbesondere auf die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Auf Basis dieser Überlegungen entwickelt die Autorin das Konzept der „Kundenfokussierten Unternehmensführung“: Management, Mitarbeiter und Kunde als Elemente eines konsequent dialogisch geprägten Beziehungsdreiecks. Der Kunde rückt „…in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten“. Als richtungsweisend kann das Konzept als Ganzes bezeichnet werden: Die Autorin skizziert Möglichkeiten wie Unternehmen wirkungsvoll innerhalb sich wandelnder Umfeldbedingungen (re-) agieren könnnen. Gleichzeitig werden in Form vielfältiger Anregungen und Hinweise Einsatzfelder für proaktiv-gestalterische Maßnahmen angedeutet. In diesem Zusammenhang zu nennen neben weiteren: Die Einsetzung eines CCO (Chief Customer Officer) innerhalb der GL oder auch: Die Möglichkeiten Alleinstellungs-Merkmale im Markt vor dem Hintergrund wachsender „me-too“-Mentalität und zunehmender Austauschbarkeit von Leistungserstellungs-Merkmalen zu definieren."

Ausführliche Rezension auf www.gaf-training.com In zwei Teilen wird 'Kundennähe in der Chefetage' auf www.gaf-training.com ausführlich beschrieben. Unter dem Stichwort 'kurz und bündig' werden die Empfehlungen daraus wie folgt zusammengefasst: Der Kunde sei König, so heißt es allerorten - doch was jeder im Mund führt, wird nur unzureichend umgesetzt. Das Management hat oft keinen direkten Draht mehr zu Kunden und Mitarbeitern. Kunden interessieren sich nicht für Ihre internen Zuständigkeiten; jeder Fehler wird dem gesamten Unternehmen angelastet. Das ganze Unternehmen muss aus Kundensicht denken, nicht nur die Mitarbeiter in den kundennahen Abteilungen. Belohnen Sie kundenfokussiertes Verhalten. Messen Sie den Erfolg an der Wiederkaufsrate, der Empfehlungsrate und der Kundenfluktuationsrate. Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist ein hocheffizienter Wachstumstreiber. Schaffen Sie den Posten eines CCO, eines Chief Customer Officers, der auf Geschäftsleitungsebene die Interessen der Kunden vertritt. Nur wenn Sie Ihre Mitarbeiter emotional mitreißen können, werden diese konstant Spitzenleistungen erzielen. Das Ziel muss ein „lachendes Unternehmen“ sein: Positive Stimmung, Angstfreiheit, Vertrauen und Fehlertoleranz sorgen für den richtigen Drive.

'Kundennähe in der Chefetage' für den Mittelstand "Das Buch ist eine Pflichtlektüre für jede Führungskraft. Mit Kundenbegeisterung und Mitarbeiterbegeisterung zum Ziel. Lesen Sie es und Sie werden es lieben", schreibt Klaus Nickl, Geschäftsleitung Stahlbau Nägele, Eislingen.

Ein besser nicht genannter Abteilungsleiter schrieb mir: "Ich zehre nach wie vor vom Inhalt Ihres Buches. Einfach toll bzw. erschreckend, diese Nähe zu unserem Alltag. Gerade habe ich dem Trainer eines Inhouse-Seminars bei uns zum Thema 'Konfliktmanagement für erfahrene Führungskräfte' den Hinweis gegeben, sich Ihr Buch einmal anzuschauen."

Das schrieb mir Alexander Zängl, Bereichsleiter Managementsysteme und Qualitätssicherung aus Poysdorf Ihr Buch ist einfach supertoll, ich bin ehrlich begeistert!!!!!! Alles was ich gelesen habe, spiegelt in Ihrer wunderbaren Leseschrift alle meine Gedanken, meine „Predikten“ und mein tägliches Tun im Bezug auf den menschlichen Umgang mit den Mitarbeitern wider. Das was ich von Ihnen dazugelernt habe, den KUNDEN noch stärker mit einzubeziehen. Das werde ich auch ab sofort tun! Als Q-Beauftragter sehe ich mich ohnehin immer als Stimme des Kunden im Unternehmen. Diese Stimme muss noch lauter sein.

Rezension auf dem Portal www.successity.de In ihrem Buch rückt die Autorin den Kunden kompromisslos in den Fokus aller unternehmer-ischen Aktivitäten. Wie der neue paradoxe Kunde tickt, wie Manager zu Menschenver-stehern werden, welche Rahmenbedingungen es für eine unternehmensweite Kundenfokussierung braucht, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter hierzu aktiviert werden kann: Das Buch gibt die passenden Antworten. Bisweilen provokant, doch immer motivierend und praxisnah zeigt die Autorin Schritt für Schritt, wie ein kundennahes Management und eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung umgesetzt werden. Zahlreiche Checklisten und praktische Beispiele runden das Werk ab.

Das schreibt G. Bornschlegl von swissinventive.com auf amazon.de (5 Sterne) "Wenn es sowas wie "Das Buch des Jahres für Manager" gäbe, dann wäre es dieses Buch, das diesen Titel zu Recht verdienen würde. Ein Buch, das wachrüttelt und dessen Autorin es fertig bringt, alles was schon lange in engagierten Mitarbeitern brodelt, klar zum Ausdruck zu bringen und beim Namen zu nennen. Ein Buch für Leute die von ganzem Herzen einem Beruf nachgehen und keinen Job machen. Ein absolutes Muss für Vorgesetzte und solche, die es werden wollen. Die absolute Pflichtlektüre für die Vorstandsetage. Die unverzichtbare Lektüre für alle Marketing and Sales - Verantwortlichen, die immer noch nichts von der Consumer-Driven-Company mitbekommen haben und glauben, mit teueren TV-Spots Kundenbindungsstrategie betreiben zu können und nicht merken, dass sie nur "Wohnzimmer-Spam" produzieren, den der moderne Kunde wie ein lästiges Spam-Mail einfach wegzappt. Die Bibel für Trainer und Ausbildungsverantwortliche, die immer noch glauben, den Transfer vom theoretischen Wissen zum kundenfokussierten Verkauf den Verkaufsleitern überlassen zu müssen. Die Nachttisch-Lektüre für jeden CEO, der in einem gesättigen Markt nach Lösungen für effektive Kundenbindung sucht."

Joachim Klein (www.erfolgsgemeinschaft.com) schreibt bei Amazon (5 Sterne): Den Unternehmen laufen die Kunden und nun auch die Mitarbeiter weg. Ein Managerskandal jagt den nächsten. Da kommt das Buch der Loyalitätsexpertin Anne M. Schüller gerade recht. All denen, die ihr Unternehmen für die Zukunft fit machen wollen, bietet es einen reichen Schatz an Anregungen und Beispielen für die praktische Umsetzung: Es sagt nicht nur, dass sich etwas ändern muss, sondern auch, wie und vor allem, warum genau das dann auch funktioniert. Es macht den Leser vertraut mit den ,neuen` machtvollen, hyperkritischen, flüchtigen, ja geradezu paradoxen Kunden, und zeigt, wie man sie zum immer wieder kaufen-wollen und aktiven weiterempfehlen bringen kann. Notwendig dazu, so die Autorin sei eine kundenfokussierte Unternehmensführung und auch ein neuer Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung. Im Buch erläutert sie dann auch gleich, wie das alles funktioniert und in den Unternehmen umgesetzt werden kann. Dieses Buch hat das Zeug zu einem neuen Standardwerk in Sachen zukunftsfähiger Unternehmensführung.

Sabine Wiegand vom Fachhandelsring schreibt mir: "Alleine der Titel hat mich sofort angesprochen. Bereits nach den ersten 10 Seiten wusste ich, dieses Buch wird mein persönlicher Bestseller. Ich erlebe es in der täglichen Arbeit mit unseren Industriepartnern was es heißt, wenn nur noch kostenbewußt gehandelt wird."

Das schreibt der Sprachwissenschaftler Prof. Dr. Günther Zimmermann auf amazon.de (5 Sterne): "Wir alle erleben es fast täglich: die Service-Wüste Deutschland war nicht gestern. Sie blüht und gedeiht - noch heute. Aus Sicht der Wirtschaft ist das bedenklich, denn es bringt sie über kurz oder lang in widriges Fahrwasser. Warum das so ist, wird in dem Buch von Anne M. Schüller in einer brillanten Sprache und vor allem in jedem Detail überzeugend dargestellt. In 5 Kapiteln schildert die Autorin an praktischen Beispielen, wie in den Chef-Etagen der deutschen Unternehmen der „basisdemokratische Paradigmenwechsel“ zum mündigen Verbraucher verschlafen wird. Denn der Wettbewerb der Zukunft wird nicht mehr über Produktqualität und Preise ausgefochten, sondern über eine „kundenfokussierte Unternehmenskultur“. So hat eine Umfrage unter 2.000 europäischen Festnetzkunden ergeben, dass die Servicequalität mit 55 Prozent den größten Anteil an ihrer Zufriedenheit hat. Der Preis folgt mit nur 31 Prozent. Die Autorin wendet sich gegen ein pures „Management by Budget“ und wirbt für eine stärkere Gewichtung der weichen Faktoren als Erfolgsgaranten: die Kommunika-tionsfähigkeiten, z.B. eine laien-verständliche Sprache, und eine emotionale und kundenzugewandte Intelligenz aller Köpfe, vom Firmen-Chef bis zum Verkäufer. Aber auch eine systematische Einbindung der Kunden im Sinne einer modernen Feedback-Kultur, z.B. ein „Mitmach-Marketing“ über Umfragen und Abstimmungen, User-Ratings, Diskussionsforen und Feedback-Systeme im Web. Diese Fakten und Forderungen werden mit psychologischen Erkenntnissen der (viel zu selten angezogenen) Emotionsforschung, mit (behutsam interpretierten) Ergebnissen der Hirnforschung und zahlreichen Daten der empirischen Sozialforschung, vor allem aber mit Beispielen einer reichen Praxiserfahrung der Autorin untermauert. Als Kunde, aber auch als Freund der Wirtschaft, würde man sich wünschen, dass dieses Buch jeder Firmenchef liest und vor allem - in die Praxis umsetzt."

Ein mir gut bekannter aber lieber nicht genannter BtoB-Dienstleister schrieb als Kommentar zum Buch: "Teilweise leiden wir sehr darunter, dass über weite Teile unsere Auftraggeber ihre Kunden lediglich als Melkkühe sehen, die beliebig austauschbar sind. Sie lassen nichts unver-sucht, um die Kunden auf ihre Spur zu bringen. Dementsprechend gibt es keinen (Quäl-)Versuch, der nicht unternommen würde - denn „wir müssen alles tun um unsere Ergebnisse…….“! Sie übersehen, dass Kunden auch Elefantengehirne haben."

'Kundenloyalität braucht Mitarbeiterloyalität' schreibt Ralf G. Nemeczek auf Amazon.de (5 Sterne) "Anne Schüller zählt zu den wenigen ihrer Zunft, die klar ausdrücken können, was es braucht, um glückliche Mitarbeiter und glückliche Kunden zu haben. Erneut schenkt sie uns mit diesem Werk einen inspirierenden und praxisnahen Stern am Buchhimmel. Führung erfordert keine Superhelden und keine taktischen Meisterleistungen. Es erfordert lediglich Menschen mit Herz und Verstand, die führen wollen. Führungskräfte der Zukunft sehen sich nicht als Vorgesetzte, sondern als Ermöglicher von Spitzenleistung. Sie vermeiden Demotivation und entfernen Erfolgsbarrieren. Sie teilen die Überzeugung, dass der einzig nachhaltige Wettbewerbs-vorteil in den Mitarbeitern begründet liegt, in deren Kreativität, Leidenschaft und Talente. Sie wissen, dass Mitarbeiter nicht funktionieren, sondern etwas leisten wollen. Sie schaffen ein Klima, in dem Mitarbeiter fachlich und menschlich wachsen können. Sie sind sich bewusst, dass es kaum Kundenloyalität ohne Mitarbeiterloyalität gibt und handeln entsprechend. Dieses Buch ist ein wertvoller Wegbegleiter für alle Führungskräfte, die ihren persönlichen Führungsstil in diese Richtung entwickeln möchten."

Udo Riek, Geschäftsführer der Riek Direkt Marketing GmbH aus Bad Homburg schreibt mir: "Ich habe gerade Ihr neuestes Werk 'Kundennähe in der Chefetage' in einem Zug, wie einen Krimi, durchgearbeitet. Spannend und mitreißend haben Sie eine sehr anregende und beispielhafte Pflichtlektüre für alle Personen mit Mitarbeiterverantwortung geschrieben. Ich bin begeistert! Dieses Buch ist die beste Empfehlung für alle Chefs unter dem Motto: Selbsterkenntnis ist der beste Weg zur Besserung!"

'Das nenne ich Timing!' schreibt Heiner Lutz auf amazon.de (5 Sterne) "Das nenne ich Timing! Gerade jetzt, wo die Manager so im Kreuzfeuer der Kritik stehen, kommt dieses neue Buch von Anne M. Schüller: Ein wahres Feuerwerk von Hintergründen, interessanten Ideen und Anregungen, wie man mit Mitarbeitern besser umgeht und sein Unternehmen auf die Kunden von heute und morgen ausrichtet. Eine Fülle von Untersuchungen und Beispielen aus der internationalen Unternehmenswelt untermauern den Text. Er liest sich locker, teils provokant und manchmal so richtig frech. Man möchte das Buch gar nicht mehr weglegen. Erst im Überblick und dann im Detail führt uns die Autorin in die Welt der kundenfokussierten Unternehmensführung ein. Sie bringt dabei auch gleich eine neue Definition der Führungsaufgabe: Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: zu wollen. Der Aufbau des Buches ist sehr strukturiert und folgt dieser Definition: In Teil 1 geht es vor allem um den Kunden. Der Leser erfährt anhand neuester Erkenntnisse aus der Hirnforschung, wie der neue paradoxe Kunde tickt und wie Führungskräfte respektive Mitarbeiter zu Menschenverstehern werden können. In Teil 2 geht es um die Rahmenbedingungen, die unternehmensweite Kundenfokussierung ermöglichen. Dabei geht es um die Grundlagen, die Lust auf Leistung erzeugen, um den Unterschied zwischen einer 'vergifteten' und einer 'lachenden' Unternehmenskultur sowie um Unternehmenssprache. In Teil 3 geht es um die kundenfokussierte Führungskraft. Ihre Rolle als Vorbild und Mensch sowie ihre Nähe zum Kunden stehen dabei im Vordergrund. In Teil 4 geht es um ausgewählte Aspekte der kundenfokussierten Mitarbeiterführung und darum, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter aktiviert werden kann. In Teil 5 schließlich findet der Leser eine komplette Toolbox mit Hinweisen und Anregungen sowie jede Menge praktische Beispiele für eine kundenfokussierte Mitarbeiter- und Unternehmensführung. Mein Gesamturteil: Ein Muss auf dem Schreibtisch jeder Führungskraft."