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Das Machtverhältnis zwischen Anbieter und Verbraucher hat sich umgekehrt. Der Kunde hat sich vom passiven Konsumenten zum aktiven Marktgestalter und Kaufverhaltensbeeinflusser gewandelt. Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen inzwischen die Spielregeln, nach denen 'verkaufen' gespielt wird.

Der Kunde ist der wahre Boss. Er stellt die Anforderungen und die Unternehmen führen sie aus – und zwar bitte möglichst sofort! Wer nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Denn Geldscheine sind Stimmzettel. Damit wählen wir, oder wir wählen ab. Und wenn dem Kunden was nicht passt, bleibt sein Portemonnaie eben zu. Und im Internet erzählt er der ganzen Welt, warum!

Anstatt den bunten Werbewelten zu lauschen, beschaffen sich immer mehr Menschen die kaufrelevanten Informationen von Mitmenschen und nicht mehr direkt von den Anbietern. Unternehmen müssen sich – ob sie wollen oder nicht - daran gewöhnen, dass ihre Kunden die Pressearbeit, den Vertrieb und sogar Innovationsprozesse immer öfter selbst in die Hand nehmen.

Das Web 2.0 ist ihr Helfershelfer. Meinungsportale & Co. haben sich zu höchst einflussreichen Instrumenten von Kundenmacht entwickelt. Sie haben den Kunden zum aktiven Treiber eines neuen Marketing gemacht: dem kundenintegrierenden Mitmach-Marketing. Marketing 2.0 wird es auch gerne genannt.

So gilt es nun, von der Unternehmensspitze weg die internen Prozesse und Abläufe sowie das Marketing und den Vertrieb mit den Kunden gemeinsam zu organisieren, anstatt diese, wie bislang gang und gäbe, einseitig zu berieseln oder ihnen zwangsweise das aufzudrücken, was das Unternehmen für gut und richtig hielt. Der treudoofe Kunde war gestern. Willkommen im Zeitalter der Partizipation.

Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen

Verlag: Orell Füssli, Zürich 2008, 255 Seiten, gebunden
Buchpreis: 26,50 Euro, 44.00 CHF


In diesem praxisnahen Buch geht es um die kundenfokussierte Unternehmensführung, um ein auf Kundenloyalität ausgerichtetes Verständnis von Management und Leadership sowie um eine 'lachende' Unternehmenskultur mit hochengagierten, motivierten und loyalen Mitarbeitern.