Kundenfokussierung

Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen: In den Chefetagen ist man mehr mit sich selbst als mit Kunden beschäftigt. Die Manager kleben an Zahlen anstatt mal mit Kunden zu reden. Die Mitarbeiter stecken im Panzer von Standards und Normen. Vor lauter Managen bleibt die Menschlichkeit auf der Strecke. Und die Kunden ergreifen panisch die Flucht. Die Wechselfreude ist so groß wie nie – und in den meisten Fällen hausgemacht.

Wenn die Führungselite den Bezug zur Basis und damit zum Kunden verliert, entsteht eine kundenfeindliche Unternehmenskultur, die bei den Mitarbeitern an der Front zwangsläufig dafür sorgt, dass die Nähe zum Kunden verloren geht. Eine für jedes Unternehmen fatale Entwicklung, denn das Machtverhältnis hat sich unumkehrbar zu Gunsten des Kunden gewandelt.

Wer heute nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Der Kunde ist der wahre Boss. Deshalb gehört er an oberster Stelle im Organigramm, an die erste Stelle auf der Tagesordnung, in die Chefetage und an den Vorstandstisch. Und deshalb brauchen Unternehmen einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung.

'Kundennähe in der Chefetage' rückt den Kunden kompromisslos in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten. Wie der "neue" paradoxe Kunde tickt, wie Manager zu Menschenverstehern werden, welche Rahmenbedingungen eine unternehmensweite Kundenfokussierung ermöglichen, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter hierzu aktiviert werden kann: Das Buch gibt die passenden Antworten.

Bisweilen provokant, doch immer motivierend und praxisrelevant zeigt es Schritt für Schritt, wie ein kundennahes Management und eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung umgesetzt werden können. Dazu wird dem Leser ein reichhaltiger Werkzeugkasten anschaulich und sofort umsetzbar in die Hand gegeben. Zahlreiche Checklisten und praktische Beispiele vervollständigen das Werk. Ein "must have" auf dem Schreibtisch all derer, die ihr Unternehmen zukunftsfähig machen wollen.