Kundenfokussierung

Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen: In den Chefetagen ist man mehr mit sich selbst als mit Kunden beschäftigt. Die Manager kleben an Zahlen anstatt mal mit Kunden zu reden. Die Mitarbeiter stecken im Panzer von Standards und Normen. Vor lauter Managen bleibt die Menschlichkeit auf der Strecke. Und die Kunden ergreifen panisch die Flucht. Die Wechselfreude ist so groß wie nie – und in den meisten Fällen hausgemacht.

Wenn die Führungselite den Bezug zur Basis und damit zum Kunden verliert, entsteht eine kundenfeindliche Unternehmenskultur, die bei den Mitarbeitern an der Front zwangsläufig dafür sorgt, dass die Nähe zum Kunden verloren geht. Eine für jedes Unternehmen fatale Entwicklung, denn das Machtverhältnis hat sich unumkehrbar zu Gunsten des Kunden gewandelt.

Wer heute nicht nach den Regeln der Kunden spielt, spielt morgen nicht mehr mit. Der Kunde ist der wahre Boss. Deshalb gehört er an oberster Stelle im Organigramm, an die erste Stelle auf der Tagesordnung, in die Chefetage und an den Vorstandstisch. Und deshalb brauchen Unternehmen einen neuen Führungsstil: die kundenfokussierte Mitarbeiterführung.

'Kundennähe in der Chefetage' rückt den Kunden kompromisslos in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten. Wie der "neue" paradoxe Kunde tickt, wie Manager zu Menschenverstehern werden, welche Rahmenbedingungen eine unternehmensweite Kundenfokussierung ermöglichen, wie das Können und insbesondere das Wollen der Mitarbeiter hierzu aktiviert werden kann: Das Buch gibt die passenden Antworten.

Bisweilen provokant, doch immer motivierend und praxisrelevant zeigt es Schritt für Schritt, wie ein kundennahes Management und eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung umgesetzt werden können. Dazu wird dem Leser ein reichhaltiger Werkzeugkasten anschaulich und sofort umsetzbar in die Hand gegeben.

Zahlreiche Checklisten und praktische Beispiele vervollständigen das Werk. Ein "must have" auf dem Schreibtisch all derer, die ihr Unternehmen zukunftsfähig machen wollen.

Das sagt getabstract dazu: "Anne M. Schüller bringt die Menschlichkeit zurück in die Unternehmen. Und dies durchaus aus nüchterner ökonomischer Überlegung: Nur zufriedene, ja begeisterte Kunden sind treue Kunden, sagt sie.

Ähnliches gilt für die Mitarbeiter: Sie arbeiten nur dann gut, wenn sie sich im Unternehmen wohlfühlen. Angst hingegen tötet jegliche Kreativität – eine vor lauter Umstrukturierungen oft vergessene, aber deswegen nicht weniger folgenreiche Wahrheit.

In Zukunft – davon ist Schüller überzeugt – werden „lachende Unternehmen“ die Nase vorn haben: Hier herrscht Kooperation statt Konkurrenzkampf und Spaß an der Leistung statt Angst vor Kritik. Wie können Führungskräfte ein solches Betriebsklima schaffen? Letztlich sind es die guten alten Tugenden wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit, Respekt, Wertschätzung und Anerkennung, die langfristig erfolgreiche Leader auszeichnen.

Ellbogeneinsatz und hartes Durchgreifen können durchaus kontraproduktiv sein. Eine banale Erkenntnis? Burn-outs, Bore-outs und schlampige Kundenbetreuung zeigen, dass das Buch leider alles andere als überflüssig ist, meint getAbstract – und empfiehlt es Managern, die den Draht zu ihren Mitarbeitern und Kunden (wieder-)finden wollen."

Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen

Verlag: Orell Füssli, Zürich, 3. aktualisierte Ausgabe 2010, 255 Seiten, gebunden
Buchpreis: 26,50 Euro in Deutschland, 44.00 CHF in der Schweiz

Ausgezeichnet mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008

In diesem praxisnahen Buch geht es um die kundenfokussierte Unternehmensführung, um ein auf Kundenloyalität ausgerichtetes Verständnis von Management und Leadership sowie um eine 'lachende' Unternehmenskultur mit hochengagierten, motivierten und loyalen Mitarbeitern. Genau das Richtige für unsere neue Business-Welt.